客户关系管理CRM与物流讲课 下载

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word63一）：客户关系管理是什么？

客户关系管理的产生

客户关系管理应运而生的需求基础

企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了一定的效益。
企业普遍存在信息化程度越来越不能适应业务发展的需要现象。
企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。

销售人员的问题：
从市场部提供的客户线索中花费大量时间很难找到真正的顾客。
出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。
这次面对的是一个老客户，应该给他何种报价才能留住它呢?

营销人员的问题：
去年在营销上用了2000万，怎样才能知道其回报率？
在展览会上，一共收集了几千张名片，怎么更好地利用它们？
展览会上，我向1000多人发放了公司资料，有何反馈信息？对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了
怎么能知道谁是真正的潜在购买者？
怎么才能知道其他部门的同事和客户联系情况，防止重复地给客户发放相同的资料？
有越来越多的人访问过我们的站点了。怎么才能知道这些人是谁？
我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？

售后服务人员的问题：
很多客户提出的设备故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决；
回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；
售后服务人员出差开销很大，被认为只会花钱而不会挣钱。

顾客的问题：
从企业的不同销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？
以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？
一个月前，通过企业的网站发了一封E-mail，要求销售人员和我联系,至今无结果。
已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？
维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？

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