顾客关系管理趋势(doc 54) 下载

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doc54授课题纲
•顾客导向时代的因应策略
•顾客导向下的组织与思考
•顾客关系管理的发展趋势
•顾客关系管理与企业发展
顾客导向时代的因应策略
•何谓顾客
–『内部』的顾客与『外部』的顾客
•施振荣的『宏碁一二三』理论：内部的顾客与外部的顾客同等重要
•安索夫（Ansoff）的企业成长理论：员工满意与顾客肯定同等重要
顾客导向时代的因应策略
•何谓顾客
–企业内部与外部三种顾客的定义
•内部顾客：在企业内部凡是流程在你下游的同事都是你的顾客
•外部顾客：经销商（零售商）是你的中间顾客，enduser是你的终端顾客


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