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PDG81第十二章顧客關係管理
一、何謂CRM？
二、BtoC顧客關係管理
三、BtoB顧客關係管理
四、ERP與CRM
五、CRM的廠商與市場
六、CRM與中小企業
12.1　何謂CRM
12.1.1CRM的定義與精神
12.1.2　CRM的技術
12.1.3　核心精神與技術的結合
12.1.1CRM的定義與精神
CRM的定義是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務…等加以整合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提昇顧客服務品質，達成增加企業經營效益的目的。

企業使用CRM的原因大致有下列三點:
1.提升企業經營績效
2.提升服務品質
3.針對不同區隔市場，發展行銷組合

忠誠顧客的概念
CRM精神架構



建立顧客關係獲取新顧客

推薦他人
忠誠顧客的引申
三個層次來經營分別是：
(1)獲取新的顧客
此即銷售觀念，即是企業以各種方式創造顧客，必須先創造出顧客，才能繼續以下層級，有了顧客才能有CRM
(2)保存現有關係
維持顧客關係，此部份是CRM的核心部份，企業從獲取到的新顧客開始，提升與這些顧客的關係，不只是以產品來作連結，而是需要更深一層互動的關係


維持顧客關係的概念

12.1.2　CRM的技術
前端顧客關係管理
CallCenter的市場演變
傳統CTI-BasedCallCenter
InternetCallCenter
CallCenter的市場演變

期初的CallCenter系統，僅是電話系統，透過一條專線由專人接聽，來解決客戶的問題；接者就是080免付費專業的服務，同樣由專人接線，但由於較高的人力與物力成本，所以很快被自動話務分配系統（ACD）及自動語音查詢系統（IVR）所取代

現代的CallCenter服務則是加入電腦電話整合系統（CTI），不過因建置此系統所需費用較高，所以CTI於台灣仍只有少數的業者採用

另外一項發展趨勢為WebCallCenter，對於這一項結合Internet的新寵兒，也將成為未來的主流
傳統CTI-BasedCallCenter

語音查詢系統設置的目的是希望客戶能在這一階段就自助解決較為常見的問題，以節省昂貴的人力

客戶無法在語音查詢系統獲得解決，在經由自動話務分配系統轉接至客服人員的同時，CTI會將客戶資料及欲查詢的問題，呈現在值機人員的電腦上

透過InternetCallCenter提供更即時，讓顧客可利用多種管道，解決問，而非只能透過電話或傳真等傳統管道，滿足顧客需求或解決問題
InternetCallCenter

扮演著網路消費者與EC業主的溝通橋樑。透過Web的環境介面可直接提供消費者各種互動型態，包括語音交談、文字交談、電話回覆、語音留言、電子郵件及網頁互動等…。
後端客戶關係管理
資訊儲存
資訊分析
資訊應用
資料倉儲

資料倉儲（datawarehouse）是一個程序，非一種產品。他是一種存取方便的整合性資料儲存體，這些資料經由各種不同的源頭匯集在一起，經過轉換成有意義的主題或資訊群組，以作為查詢、報告、分配資源、決策制訂，以及思考的輔助工具

資訊採礦
所謂資料採礦（DataMining），就是「從大量的資料庫中找出相關的模式（RelevantPatterns）並自動地萃取出可預測的資訊」
利用資料採礦的技術來建立自動預測顧客行為的模型
資料採礦的其他功能
1.分類（Classification）
根據不同團體的物件特性建立屬性變數，當新物件進來時，可以前述的屬性加以判定並分類

2.群聚/分群（Clustering/Segmentation）
以特定變數將集合團體加以分組（Group）的過程，它的目的在於找出群與群之間的不同，以及同一群內各個個體的相似點

資訊應用
在一連串的資訊分析後，電子化企業得到一些對決策有很大幫助的資訊並將這些資訊存在資料庫中，此時企業若透過客種的線上查詢分處理工具及決策支援系統，這些系統從資料倉儲中，隨時可獲得即時且動態的高價值資訊，而這些資訊可作為提升決策者做出判斷決策的重要依據。
12.1.3　核心精神與技術的結合
CRM本身就是技術，也是觀念，因為我們必須活用它

CRM並不是全新的概念，以往在資訊科技不發達的時代，企業也利用各種方法和顧客建立良好的互動關係，以達到互動的關係行銷

近年資訊科技發展日新月異，CRM的手法才跟著翻新，利用資料庫的建立，加強對客戶的了解，與客戶建立長久互動的關係，形成所謂的資料庫行銷
核心精神與技術的結合
12.2B2C的顧客關係管理
12.2.1CRM的策略性應用
12.2.2顧客差異矩陣
12.2.3導入CRM之四階段步驟
12.2.4導入CRM常遭遇之五大障礙
12.2.1CRM的策略性應用
顧客關係管理（CustomerRelationshipManagement）的本質是一種企業策略的執行。它的目標是將顧客的長期價值極大化，讓公司的業務、行銷與顧客服務都能以顧客為核心



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