峰诚管理咨询有限公司客户服务技巧(doc 8) 下载

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doc8第一章、客户服务基本知识
二、何为客户
客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。
二、何为客户
内部客户：
同一家机构内部的人员。他们依靠相互依赖、互通信息的资源共享来完成任务。
外部客户：
购买某家公司产品或服务的人。
三、建立客户数据库
获得客户信息的途径：
电话营销活动
印有企业通讯方式的优惠券、服务卡、免费样品
有奖问卷
销售时收集、记录客户资料
保证卡
行业性刊物
会员制
在活动中访问客户
网络客户数据库
三、建立客户数据库
四、何为服务?
服务--是为客户创造价值的。
如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。
四、何为服务?
1、客户服务人员应具备：
识别客户需求的能力
满足客户需求的技巧
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