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文档21顾客满意度监视与提高模型

顾客是上帝<br>·追求顾客满意成为现代企业的营销目标
顾客满意使营销成本最小化<br>·鼓励满意顾客重复购买的成本<br>·获得一个新顾客的成本<br>·挽留一个不满意顾客的成本
不满意顾客的口碑影响-坏事传千里<br>·满意顾客平均向3个人传播口碑<br>·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历
顾客满意度研究目的<br>·衡量顾客满意度<br>·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具<br>·确定自身优势和弱势<br>·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持
最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化
顾客满意度模型
顾客满意度指标<br>·基础指标：总体满意度（TOP2）（CSI）<br>·辅助指标：
　　-不满意比例指标（SoD)
　　-关键因素满意度
　　-顾客忠诚度、重复购买率和推荐率
　　-（加权）平均数指标<br>·相对指标：
　　-横向排序指标：不同部门、地区的对比排序
　　-横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距
　　-纵向改善指标：对比以往满意度数据
满意度比较模型的应用
因素贡献度分析--亟待改进,保持优势
提高满意度首要行动原则
--重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标
提高满意度的行动准则二
--综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标
提高满意度行动准则三
--缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A
竞争品牌的弱点，应重点改善）
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