企业顾客关系管理(PPT版 8) 下载

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PPT版8緒　言
CRM的定義：
企業藉由與顧客充份的互動，來了解及影響顧客的行為，以提昇顧客的贏取率(CustomerAcquisition)、顧客的留住率(CustomerRetention)、顧客的忠誠度(CustomerLoyalty)及顧客獲利率(CustomerProtitability)的一種經營模式。
根據Swift(2001)的定義

大量行銷與CRM比較
企業市場策略的改變
生產導向
本文研究目的
針對企對在設計CRM的經營模式與流程時，找出有哪些重要、相關的研究模式可供企業參考。
以顧客、建構與流程之角度來區分及探討這些模式的內涵。
歸納出一個較宏觀的Meta–Model來整合這些不同角度的模式與架構。

報告人：莊雯琪
貳、以顧客角度為基礎的CRM經營模式
以顧客價值的來源或顧客對P/S的需求偏好角度來思考
以顧客價值認知的角度來思考
以顧客對服務品質的期望角度來思考
以與顧客對合夥關係的角度來思考
顧客採購P/S的流程角度來思考
以顧客價值的來源或顧客對P/S的需求偏好角度來思考
Hobmeier&Briner(2000)以此來研究瑞士電信CRM的策略:
影響P/S對顧客吸引力的，由核心有形的效益到外圍無形的效益都包括在內。
產品逐漸商品化、標準化後，吸引顧客的P/S屬性會逐漸向外移。
不同的顧客，對不同的P/S屬性偏好亦不同，CRM應充分了解顧客對P/S屬性重要性的優先順序來掌握市場。
以顧客價值認知的角度來思考
顧客接受的價值=
顧客總價值(TCV)-顧客總成本(TCC)
顧客的總價值=
產品價值＋服務價值＋人員價值＋形象價值
顧客總成本=
貨幣成本＋時間成本＋勞力成本＋心力成本

TCV的提昇
人員價值—專業、可靠、及時、熱誠、同理心
品牌形象—品牌是一種承諾，要能實現品牌價
值與顧客期望價值

TCC的降低
顧客的交易成本—產品搜尋、比價、談判、訂約、監督、交易、等待、排隊（進而降低顧客勞力、心力與時間成本）

以顧客對服務品質的期望角度來思考
以與顧客對合夥關係的角度來思考








報告人：邱曉莉

提昇顧客傳遞價值關係導向TheRelationshipValueChainModel
提昇顧客關係導向StrategicCustomerCare5PillarModel
企業推動CRM的主要目標就是要能獲取潛在的新顧客，進而留住維繫老顧客，最後，對最有價值的好顧客提供最優惠貼心的一對一服務，來營造終生的合夥關係，這就是顧客關係最重要的三個手段。

支援企業策略導向Capability-BasedCRMArchitecture
企業要設計CRM經營模式，首要目的是要能配合企業的策略，以達成企業的目標。為了整合IT與組織在CRM上的目標一致，並將CRM整體IT架構模組化，以提升CRM架構的重要性。

Capabiity導向的CRM建構模式
Peppers&Rogers認為一個企業要實施CRM需要七個能力的配合，其稱之為”TheOnetoOneGapToolModel”，用來衡量此七個構面的能力成熟度如何，包括流程、科技、知識策略、夥伴關係、顧客關係、員工管理和競爭策略。
IT-Oriented導向的CRM建構模式
E-BusinessOriented的CRM建構模式MCR-BMModel
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