企业客户关系管理(doc 99) 下载

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doc99（CRM,CustomerRelationshipManagement）


他是谁？
我们先来看我国两家电讯巨头的有关数字——中国移动（香港）公司：在国内11个省拥有全资公司。在香港和纽约上市。2001上半年：主营收入488.64亿元人民币，比2000年同期增长69.1；净利润138.09亿元人民币，比2000年同期增长58.3。中国联通：在全国30个省市、自治区，直辖市300多个分公司，子公司。中国联通股份有限公司分别在纽约和香港挂牌上市。2001上半年：主营收入160.09亿元人民币，比2000年同期增长52.5；净利润完成21.9亿元，比2000年同期增长25.9

客户关系管理？
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）另一种称为“持续关系营销”（ContinuousRelationshipMarketing）,但目前以前一种为代表。
一般认为：是通过对客户信息的分析、挖掘可以深入了解客户的需求；发现客户进行交易的规律和价值客户的构成规律等等，从而根据这些信息做出正确决策，提升业务。


家庭关系（Householding）
 


二、CRM提出的时代背景
企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为：“客户”导向，只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。
 为了提高“客户满意度”，企业必须要完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。理论不断完善，Internet技术的广泛应用使得“客户关系管理”有了大发展的契机。

三、CRM的核心管理思想
 
企业是干什么的？
我们简单地用公式来概括企业的总收入
R＝X1×Y1＋X2×Y2＋……Xn×Yn＝
其中：R—总收入
Xi为每个客户购买产品之数量；
Yi为购买产品之的客户数量。

①找到更多的客户；

②开发更多的产品；

③增加每个客户购买产品的数量。

CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面：
1．客户是企业发展最重要的资源之一

2．对企业与客户发生的各种关系进行全面管理

3．进一步延伸企业供应链管理

四、客户关系管理与CRM的误区
误区１、客户关系管理　≡　CRM
真正的CRM是策略、组织和技术的集成，也就是说，CRM它融合了包括企业策略、管理思想以及IT、通信技术的很多东西。
　三个业务方面，一个是市场营销，一个是销售，还有一个是客户服务。
三个层面：
第一个层面是操作型：主要方便与客户的交流，简化操作流程；
第二个层面是分析型就是要了解客户的需求，比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等等，这些都是分析型CRM所要提供的支持；
第三个层面是协同型CRM，比如整合各种渠道，协调各个部门之间的联系都是协作型CRM范畴。

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