激发顾客满意(doc 55) 下载

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doc55"只要我们做得好，顾客就会满意"，果真如此吗？当我们分析了影响顾客满意的不同因素后，一定会有不同的看法。
影响顾客满意的因素有三个层面：
1．必须具备因素
指的是顾客期望存在的并认为理所当然的那些特性。例如，顾客购买的桶装水，肯定希望是水是纯净的、水桶是整洁的、水送到家门口等。由于这些都是顾客预期它应该有的，因此当没有时，顾客就会特别注意它，就会感到恼火和不满意。而即使这些都有了，甚至更好，顾客也只有中性的感觉。
2．越多越好因素
顾客对于这种因素有一个较大的感觉范围。如果顾客的需求没有得到满足，就会感到失望；如果得到合理的满足，顾客不会有什么感觉；但如果我们做得更好，顾客会增加满意度。譬如，顾客电话订购桶装水，通常的是6个小时后送到。如果我们拖延太久，就会遭抱怨；如果我们不快不慢，顾客不会有什么反应；如果我们反应迅速，在很短时间内送达，顾客就会高兴。
3．期望之外因素　　
指的是顾客未曾期望，以致会感到喜出望外的那些特性。因为是期待之外，所以缺少了不会引起任何消极影响，但如果具备，就会产生积极效果，提高顾客满意度。如，为长期订户定期免费清洗、消毒饮水机、为行动不便的顾客安装水桶等等。

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