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文档21摘要：目前对服务质量的评价通常从顾客的主观感受程度，采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。但是，对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够，而这些因素是决定服务质量水平的前提，通过对这些要素进行综合测评，才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心，涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型，并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后，通过实证研究论证了服务质量指数的有效性。
关键词：服务质量指数模型改进

1引言
目前全球国民生产总值的58来自服务业，服务贸易在国际贸易中的比重达到25，服务质量成为人们日益关注的焦点。国际有关制造业的质量管理理论和方法日臻成熟，然而服务质量理念和管理方法方面的研究却相对滞后。由于服务具有无形性、异质性、不可分割性、不可存储性等与实体产品不同的特性，因此产生于制造业传统的质量管理理论与方法在服务业质量管理中的应用受到限制。这一状况已引起国际上产业界、学术界的广泛关注。

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