电话营销技巧－－－－培训营销人的亲和力

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内容简介：现在普遍对亲和力的定义是“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”。 以上两个概念对于理解亲和力来说都有一定的难度，过于专业和学术化，对于从事服务行业的人员尤其是从事电话营销工作的人员来说没有多大的指导意义。

目录：

一、什么叫电话营销亲和力

二、概述

三、建立亲和力，礼貌是关键

四、电话营销亲和力的技巧

1、   把好招聘关

2、   电话业务的客户类型务细分

正文：

一、什么叫电话营销的亲和力

电话沟通中的亲和力，简单来说就是“在电话沟通过程中，个人所表现出来的强烈吸引对方的能量。”
二、概述
　　众所周知，电话营销最大的障碍就是“如何赢得对关键人物的时间，牢牢抓住对方的注意力”，电话营销人员在电话沟通过程中，能够强烈吸引住对方，这不仅仅需要一些技巧，更需要电话营销人员具有内在的魅力。技巧只能赢得一时注意，而只有内在的魅力才可以长久地征服并赢得整个客户的心，这种内在的魅力就是一种能量。

　　也可以这样说，电话营销的整个过程，其实就是能量的释放过程，当释放的能量足够强的时候，产品销售就是一个副产品了。

三、建立亲和力，礼貌是关键
　　电话营销人员的能量也就是电话营销人员的亲和力，这种亲和力可以从以下四个方面进行释放。
　　没有人会否认，当今社会已经进入一个全员营销的时代。然而，令人诧异的是，不少公司的前台往往非常凶，对每一通打进来的电话都保持高度警惕，就像对待小偷一样，在经过一番仔细盘问之后，才视情况放行。当然，他们这样做自有他们的道理，殊不知这是一种非常不礼貌的行为，在严密保护自己同时，也断绝了自己与外界信息保持畅通的一条通路。有一次，本公司需要找一家搬家公司帮忙，我们公司小王刚说到“你好，我们是广州布谷鸟咨询服务有限公司”时，对方接听电话的人，便歇斯底里地吼道：“什么鸟咨询公司，我们不需要咨询。”“呯”地一声，便重重地挂掉了电话，小王愣了半天，不知道自己做错了什么。
　　从电话营销的角度来说，小王应该将对方最关注的信息放在第一句话，例如可以说：“你好，是某某搬家公司吗？我们现在马上要搬家，请问你们能不能安排人员过来？”这样说，或许对方会是另外一副面孔。但对方不听小王把话说完，中途就非常野蛮将电话挂断，显然是一种很不礼貌的行为，这样做的直接后果是立即让公司失去了一笔本来可以唾手可得的业务，更严重的是他们公司的美好形象也就在那“呯”的一声中宣告破灭。有时想想，这样的公司干嘛要在报纸登广告呢？这不是在烧钱吗？
　　对我们从事做电话营销的人来说，接听电话比呼出电话更加重要，因为每一通打进来的电话都有可能为公司带来一笔订单。在这一方面，中国移动和中国电信客服人员做得就非常专业，他们对客服人员在接听电话时有严格的规定，特别是在礼貌用语的使用上。你现在就可以打一个10086的电话看看，听到的第一句话一定是：“您好，这里是某某移动，请问有什么可以帮到您？”
　　“请问有什么可以帮到您？”就是一句令人非常愉快的礼貌用语，因为可以让打电话进来的人感觉到受到了重视，这种让人感觉受到重视的礼貌用语还有很多，如“很高兴为您服务”，“非常感谢您的来电”等等。
　　“受到重视”就是一种内在驱动力，这种内在驱动力就会迫使我们做出一些带有倾向性的选择，选择接近对自己以礼相待的人。
     因此懂礼貌的人一般都有很好的人缘，而且在这种基础上建立起来的人际关系都比较真诚。

四、电话营销亲和力的技巧

1、把好招聘关

俗话说：工欲善其事，必先利其器。电话营销业务也是如此，电话业务的第一步是必须并且把好招聘关。电话业务推广人员必须具备的基本条件是口齿伶俐、反应机敏、性格开朗、喜欢电话推广工作、善于总结教训和经验、声音富有亲和力。电话营销口齿伶俐则能迅速将信息传递给对方，反应机敏则可从客户的话语中准确、及时把握客户的问题与需求所在，以便迅速采取适宜的对策，性格开朗则敢于并且愿意与客户交谈，喜欢电话推广工作则会在工作中迸发出较强的工作热情，善于总结教训和经验则会在工作与实践中学会自己以前不会的知识和技能，吸取工作失误与教训，从而快速熟悉电话迅速业务，电话营销声音富有亲和力则容易让对方在听觉上感到悦耳，不至于让对方产生听觉厌烦。除此之外，电话推广人员还必须具备一定的韧性、学历、适当的年龄、会说普通话等条件。如果推广人员具备相关经验则更好，如果其不具备相关工作经验，但是具备上述基本要求，

只要对其进行专业化、流程式的培训以及短期试岗，其同样会做好相关的电话推广业务。

2、电话业务的客房类型细分

电话业务的客户类型细分 根据客电话营销户在购买产品与服务时的现实状况（即目标市场动力）以及主动程度（购买理由的强弱），我们将电话业务中的客户分为五种类型。A类客户是我们首先需要取得联系重点的客户，与这类客户交谈的重点不是交谈内容，而是如何有效找到这类客户，一旦与他们取得联系，成交就变成了水到渠成的事情了。 

B类客户也是需要联系的重点，说服此类客户的关键是找到其需求，同时让感到您推销的产品或服务正是其寻找的，是完全可以满足其需求的。A与B这两类客户是推广人员必须花费绝大多数时间与精力关注与开发的重点客户。

C类客户是需要推广人员长期跟踪的潜在客户，对完成推广人员的近期销售任务没有直接作用。

D类客户是需要长期开发与联系的客户。E类客户是需要放弃的一类，不必花费时间与精力。

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