电话营销人员必备素质的准备

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　　电话销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。这也是电话前必须准备好的。

1．知识

　　知识，这里指销售人员对所售商品的专业知识。电话销售人员在打电话给客户之前，应预想到客户要问的问题，然后想好如何回答。只有在打电话前熟悉商品，在沟通的过程中才能应对客户的提问，解答客户的疑问

　　电话销售人员在开始工作之前了解和熟悉自己的产品是很重要的，不仅熟悉和了解产品，还要很清楚自己的产品在客户那里是如何是使用的、如何为客户创造价值的。一个销售人员的知识准备的如何，可以通过下面的问题来检验。

具 体 问 题

1 我们的产品或服务的特点、优点是什么？
2 我们的产品或服务可以为客户解决哪些问题？
3 我是否可以详细说明和区分我们的独特卖点？
4 客户为什么要买我的产品？
5 客户是怎样使用我们的产品的？
6 我是否知道竞争对手的弱点，而这些弱点正好是我们产品或服务的强项？
7 我能否列出公司产品特点与客户待解决问题间的关系？
8 我能否把自己和竞争对手的产品和服务区分开来？
9 我能否熟练解释产品的特点、优点以及它们对客户的意义？
10 我能否发现客户的问题，恰好是我们的产品或服务能够解决的？

如果电话销售人员能够及时、准确、专业地回答客户提的问题，毫无疑问会增加客户对销售人员的信任度。

案例：一定要准备好业务知识

　　商品销售的每个环节都需要丰富的商品知识，如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等。可以说，如果不做充分的准备，促销员就不能很好地回答客户的问题。因此，促销员一般都经过公司的培训和严格训练。

以下正是销售人员因为缺少商品知识而失去业务的案例：

电话销售人员 “你好！李先生，我们正搞一个优惠活动，不知您有没有兴趣？”
客 户 “什么活动？”
电话销售人员 “我公司正在办理一张移动电话卡，只有3个名额了。”
客 户 “我已经有电话卡了，就是移动的。”
电话销售人员 “哦，您什么时候办的？”
客 户 “办了好几个月了。”
电话销售人员 “肯定不是我说的这种卡，现在的这张卡是新推出的，打长途电话很便宜。”
客 户 “我用的就是移动的卡，长途也不贵的。”
电话销售人员 “肯定没有我们推出的新卡便宜。”
（不鼓励用这样的口气说话。）
客 户 “你推荐的卡与一般的移动卡什么不同呢？”
（这位客户很想知道这卡的特点，以及电话销售人员是否具有足够的专业知识。）
电话销售人员 “没什么不同，就是打电话很便宜，很适合你的。”
（很显然，电话销售人员对新推出的卡并不了解，在打电话之前肯定没有做好充分的准备。）
客 户 “你是不是移动公司的员工？”
电话销售人员 “不是，我们是合作单位……”
客 户 “你对移动卡的业务知识一点不了解，怎么开展业务？”
电话销售人员 “不好意思，可能是打错了……”
(有些心虚的电话销售人员，找了个理由匆匆挂了电话。其实他可以利用这个机会向客户请教，“请赐教，我应该如何做。”，即使做不成生意，也是一次学习的机会。)

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　　后来，这位客户了解到，电话销售人员所销售的手机卡正是他需要的，那种卡是全国无漫游的，他经常要到各地去出差，很需要一种这样的卡。
　　在这个电话中，电话销售人员显然对新款的手机卡业务不熟悉，结果失去了一份唾手可得的交易。所以，电话销售人员开始工作前，一定要熟练掌握专业知识。有时候电话销售人员会遇到一些自己不知道的问题，不知如何来回答客户，这时怎么办?不要像上例中的销售人员匆匆挂断电话，建议使用如下方法：

回答技巧

1 “王先生，您这个问题问得真是太专业了，我正准备研究呢，我下午再打电话给您确认一下，好吗？”
2 “李总，这个问题，您有什么看法？”
3 “李先生，这个问题我刚好需要在系统内帮您再确认一下，可能不能马上给您答案，或者我十分钟后给您电话确认一下。”
2．技巧

　　技巧是在生活或工作中表现出来的高度专业的行为，它也是目前销售人员最欠缺的一项。柜台销售人员的一举一动都会给顾客留下非常深的印象，电话销售人员只是略有不同，他们通过电话传递的信息也能给客户留

下深刻印象。所以，在打电话前，我们应该掌握接打电话的技巧，以赢得客户的好感与信任。
案例一：一次不成功的通话
电话销售人员 “您好，请问刘总在吗？”
客 户 “我就是，请问你使哪位？”
电话销售人员 “哦，刘总啊，我是那个――，一点通公司的王某，打电话给你，是想……”
客 户 “不好意思，我很忙，下次吧”
(客户对于销售人员的表现很不满。)
电话销售人员 “我想建议您使用我们公司新推出的××产品。”
（急于解释，怕对方挂电话。）
客 户 “哦，那你说的这种产品的主要功能是什么？”
（对方有些不耐烦地问）
电话销售人员 “功能啊，您稍等一下，我看看，××产品的主要功能是，是那个 ……”
（手忙脚乱，边看资料边说）
客 户 “这样吧，等你了解再说吧，再见。”
（对方生气地挂断了电话）
上述电话销售人员的失败，主要在于准备不充分，没有掌握打电话的技巧，同一个电话，换一个方式说话，也许就会成功。所以，电话销售人员要掌握足够的拨打电话的技巧，这些技巧至少有以下几点：

理清思路

打电话前考虑清楚自己想说什么，如果打过去电话而不知道说什么，显得很没有礼貌，会引起客户的反感。

避开高峰时段

如果在客户最忙碌的时段打电话，常会遭遇“通话中”的提示，或接通了但很不耐烦。因此必须有一套避开高峰时段的方法。电话销售人员在平常工作中要善于总结，一般公司的高峰时段为：上班后一二小时内，午间休息后的一二小时内和即将下班的时间。

标记好经常拨打的电话

这是一种很简单的方法，但很实用，可以提高销售人员的工作效率。

留下详细口信

在遇到要找的客户不在时，不要简单地说声“对不起，打扰了”或“请转告××我找过他”就算了，这样做其实毫无意义。最好的办法是：告诉接电话的人有很重要的事一定要告诉客户，当然，不要忘了把你的姓名、联系方式告诉传信人。

案例二：一次成功的通话

电话销售人员 “您好，刘经理，我是××公司的李×，有件事想麻烦你一下。”
客 户 “你说吧，什么事？”
电话销售人员 “我之所以打电话给你是有一个好消息要通知你。”
客 户 “是吗？什么好消息？”
（对方一下子很感兴趣）
电话销售人员 “贵公司今年的销售业绩可能会增长很多，你想知道为什么吗？”
（进一步诱导对方听下去）
客 户 “有这样的好事，说来听听。”
电话销售人员 “这需要你先配合我回答几个问题，可以吗？”
客 户 “没问题，请说！”
电话销售人员 “请问贵公司的销售业绩是谁做出来的？”
客 户 “电话销售人员呀。”
电话销售人员 “好，是电话销售人员！请问电话销售人员的销售技巧的好坏对业绩有影响吗？”
客 户 “当然有！”
电话销售人员 “那么贵公司电话销售人员的业务水平达到您所要求的水平了吗？”
客 户 “还有一点儿距离。”
电话销售人员 “具体表现在哪呢？”
客 户 “我觉得他们在‘开场白’和‘异议处理’上的技巧还不太熟练，还得再训练。”
电话销售人员 “您真是一位少见的细心的负责人，那你打算通过什么途径来提升电话销售人员的整体素质呢
（一步一步达到自己的目的）
客 户 “我打算请专业的培训师对电话销售人员进行集体培训。”
（渐渐进入电话销售人员的“圈套”）
电话销售人员 “这个措施不错！刘总今天不耽误你太多的时间了，我们就是专门做电话销售培训的公司，我先给你提供一些相关资料，都是免费的，您有什么需要帮忙的，请随时拨通我电话。谢谢您啦！”
（第一步目的达到，适时而退）

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　　从上例可以看出，作为一名电话销售人员，在打电话的工程中，要想办法引导客户，使客户始终跟着你的思路走，切勿被客户牵着走。只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。

3．态度

　　态度对于销售人员的成功销售的重要性不言而谕，足球教练米卢曾经说过的一句话，使我们经久难忘：态度决定一切！态度指销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。
在具体的销售工作中，销售人员的不良态度主要表现为恐惧，电话销售人员在打电话首先要克服恐惧心理，要用积极的心态去面对挫折。

示例一：电话恐惧症

　　刚入行的电话销售人员常常是拿起电话就怕，他们怕什么？其实是怕被拒绝，怕对方挂电话，怕对方对自己无礼。新电话销售员常有的电话恐惧症表现为：该打的电话迟迟不敢打，拿起电话拨了号码却怕有人接，听着电话响了一声、二声、三声，一直没有接。销售却觉得：太好了，再响一声，我就可以挂电话了！四声……五声，终于挂看，销售人员心里却觉得：好了，好了，阿弥陀佛！上帝保佑！
分析：

　　实际上电话拒绝比起当面拒绝要好受的多，曾经听过一位做过保险的人遇到的当面拒绝是一声：“给我滚！”然后猛关房门。这个时候，销售人员就应马上调整好心态，再去敲第二家的门，而不要两眼发呆，从此一蹶不振，也不要就此回家、退出江湖。

　　打电话前一定要克服恐惧心理，不要怕拒绝，认同销售就是从认同拒绝开始的，要把拒绝当成一个机遇，当作实践销售和完善自我表现的机会，我们也要勇敢的面对失败，把失败当作你完善销售技巧的机会。
示例二：吝啬鬼吃馒头的故事

　　一天，一个吝啬鬼在街上转悠，他很饿又不舍得买东西吃，实在饿极了就买了一个馒头，吃完以后没饱就又买了一个，吃完以后还是感觉饿，狠狠心接着买馒头吃，吃完第七个才感觉饱了。他感慨地说：“早知道这个馒头能吃饱，前面的就不用买了。”

分析：

　　其实做销售也是这样，成交客户总是只有您接触的客户的十分之一甚至百分之一，你能够说前面九十九个都是浪费时间吗？要知道，任何事“不可能一口吃个胖子”，我们要有足够的耐心和自信，一步一步的踏实去做。
 

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