顾问式销售高价成交

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　　作者：地产专业培训师朱文健

　　我们知道在任何行业,销售国策其实都是一样的:

　　营销活动一般要经历4个周期阶段：1、开场启动阶段；2、调研交流阶段；3、能力展示阶段；4、买卖承诺阶段。只有上一个阶段完成了才能进入到下一个阶段，但是第二阶段即调研交流阶段是最关键的，在这一阶段的表现将在很大程度上决定营销成功与否，很多营销失败就是营销人员将重点放在了其他阶段而在第二阶段浅尝辄止。 SPIN销售法提供了一种巧干的高效系统方法。

　　SPIN销售法其实就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、 解决性(Need-Payoff)问题四个英语词组的首位字母合成词，因此SPIN销售法就是指在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进营销过程，为营销成功创造基础的方法。

　　SPIN销售法教人如何找到客户现有背景的事实，引发客户说出隐藏的需求，放大客户需求的迫切程度，同时揭示自己策的价值或意义。使用SPIN策略，销售人员还能够全程掌控长时间销售过程中客户细微的心理变化。

　　顾问式销售”的特点

　　所有的销售对话都围绕着克服异议和回避异议展开。

　　引出客户没有注意的问题点是克服异议的有效方法。

　　有效地引导客户说出销售代表要说出的话是一种对话技能。

　　如何将话题从一个问题点向纵深处延伸是销售拜访前应策划的工作。每一个问题可以将销售会谈往前推进一步，也能使会谈回到原点

　　SPIN技法 - 四种提问的组合（有关现状之提问、有关问题之提问、有关影响之提问、有关需求与回报之提问

　　顾问式销售要求一个销售从业者“变身”客户的业务顾问

　　何谓业务顾问？如果在客户眼里，你不再是个推销者，而是一个可以咨询和托付的伙伴，那么销售的难度会便大大降低。从这个意义上说，业务顾问就是一个关注客户需要的对话者，一个为客户利益而工作的问题解决者和需求满足者。这已成为成功销售人士的定位和准则，也应该是销售的最高境界。

　　如何提高业务顾问的自信心:

　　我们要学会经常说一些语言,是自己姿态变得高大起来.

　　1.    我们在这个行业已经有很多经验,我们了解这个行业(这里要多用一些该行业的专业术语,如在保险界,业务员不叫业务员,叫代理人,地产中介业务员叫做置业顾问,等等)

　　2.    如果你生病了找谁呢?找医生?为什么呢?如果企业有问题你找谁呢?当然找企业诊断医生.我们就是企业的医生.我们看到的问题可能是你没有看到或者忽视的比如….(对该行业的了解知识说出来)

　　3.    我们之所以可以说是该行业的医生,因为我们一直在做这个行业的诊断,我们富有经验.比如我们给****公司做诊断,帮助他们*****取得了*****

　　价值百万的SPIN？

　　——背景探寻S、难点问题P、影响与启发问题I  需求利益问题解决N

　　SPIN的运用与关键点

　　顾问式销售的实施

　　第一，     细分客户。选出你可以进入的行业服务对象。并不是所有的客户都乐意接受我们为其制定的规划，也不是你想做就可以做的行业,要看你的资源,即你有什么,你能做什么?在SPIN里,行业知识的深刻了解是至关重要的第一步.

　　这是一个双向沟通达成协议的过程，其中有对公司品牌和形象的认可，有对营销人员专业技能的信任，有对具体产品的满意程度。这些都需要我们营销人员细致入微的沟通服务工作来实现。如果你是这位客户的贴心朋友，在你的专业能力和专业形象与其他人相仿的情况下，你获得成功的机会可能就会比别人略高一筹。 www.yxzj8.com

　　第二，     提高营销人员的专业素质。使客户踏入门槛是非常不易的一件事，而客户入门后的服务则越发的不容易。一旦获得客户认同，我们的培训咨询服务就会显得尤为突出和重要，这也是我们“顾问式营销”服务成功与否的关键和核心。

　　培训咨询产品是否与客户的需求理念相符、是否恰到好处地满足了客户的需求，这需要我们的营销人员和后台的支持系统有很强的咨询规划能力以及比较专业的行业知识。因此，提高我们营销人员的专业行业水准和技能是目前比较迫切的问题。

　　除了行业知识外,对该行业的商业敏感度是第二要素,即你是否看到一些客户没有看到的隐患问题.在适当时候可以提出来,这就是知己解彼的作用发挥了.要知道现在已经不是我们给客户上课的阶段了,需要我们提出问题,就必须是有的放矢的问题,不再是问:你有什么问题的直白了.敏感度让我们提出的问题更加有价值更加值得客户思考,令客户更加信任我们的知识.其实我们对行业的认识可能永远没有客户懂得多,但是我说除了他可能忽视的或者一直有想法的但是没有找到病根的.

　　第一次拜访的作用:第一次的拜访一定要做到有的放矢,收集确切资讯,开始SPIN问话与聆听,通过深入提问,剥洋葱的提问,不急不缓的提问,围绕核心提问,迫使客户自己给出答案,甚至请教我们答案.第一次的拜访是至关重要的.围绕第一次拜访,倒退我们的电话销售流程的重点是获得信任,不多说产品怎样(因为你并不确定他需要的是什么)然后迅速进入要求拜访的时间确定(运用时间促成法,选择法等技能)

　　在销售过程中要占据主动

　　在从事顾问式销售过程中，自信是最大的本钱。我们在上文已经讲过，你必须具有相应的专业知识和行业知识，有了这些，在销售过程中，你要表现出充分的自信，不要被客户牵着鼻子走，而是要善于引导客户，把客户的思维引导到你所要表达的内容上来。对于比较敏感的价格问题，在开始的时候，要尽量避开。当客户对你的产品有足够的兴趣后，你要从客户需求的角度出发，在最后才谈到价格话题。关于价格问题给出几个答案,都很好用而且一定要牢记背下来.随时可以使用:

　　1.   客户上来就问多少钱:(C—客户 A--我们)

　　第一种:

　　C:不要讲其他的你们告诉我们多少钱

　　A:不要钱!C:不要钱?

　　A:没有价值的东西对你我来讲一分钱也不值你说呢?

　　C:是的  A:所以你需要的是什么呢?*****

　　第二种:C同上  A:10万  C:10万? A对的,因为在没确定你需要什么,我们的产品是否有价值之前,多少钱都是空谈的,你说呢?.....

　　顾问式销售的小技巧

　　在从事顾问式销售过程中，有许多技巧是可以掌握的。有了这些技巧，在销售中就会事半功倍。例如，要了解产品知识和技术，了解目标客户，甄选目标客户，消除客户的抗拒心理，表现出亲近感，在最适当的时机让客户主动购买。在销售时进行有效的开场、有条理的询问、真诚的聆听、专业的简报、策略的谈判、坦诚的处理拒绝等。并且采用一些欲擒故纵、声东击西、榜样的力量等一些心理小技巧，并在每天工作完后，记下当天工作中得到的最深印象，整理研究，总结经验。

　　SPIN销售模式的4个步骤

　　SPIN推销模型主要是建立在客户的需求上，因此问客户所重视的问题正是SPIN推销模型有效而且成功的主要因素，它的发问程序完全是配合客户在购买过程中的心理转变而设计的。因此从业人员可以将SPIN模型当作销售指南，透过发问来了解客户心理需求的发展过程，使其了解购买保险的急迫和重要性。 www.yxzj8.com

　　根据研究显示，成功的从业人员所采用的SPIN推销模型程序大致如下：

　　1.     首先，利用情况性问题 （Situation Questions）（例如从事什么职业？…）来了解客户的现有状况以建立背景资料库（收入、职业、年龄、家庭状况…），从业人员透过资料的搜集，方能进一步导入正确的需求分析。此外，为避免客户产生厌烦与反感，情况性问题必须适可而止的发问。

　　如:在地产行业据我了解您们已经有4年历史了,请问您是怎样想到进入该行业的呢?

　　你在该行业已经比较成功了,你认为是那些因素导致您成功的?

　　您现在有多少员工?大概有几个部门?大概年龄段?你对他们评价是怎样的?

　　2.     接着，从业人员会以难题性问题（Problems Questions）（如你的保障够吗？对产品内容满意吗？…）来探索客户隐藏的需求，使客户透露出所面临的问题、困难与不满足，由技巧性的接触来引起准保户的兴趣，进而营造主导权使客户发现明确的需求。

　　如;据我所知及了解,地产行业竞争非常大,包括人员离职率高,等,管理有待提高,是这样吗?

　　您有哪些状况是你想解决的呢?对方可能1 2 3…

　　比如对方说人员.我们问:那么为什么会这样呢?对方回答….我们问:是什么导致的呢?这个问题如果不解决你认为会怎样呢?你为什么会为这个问题担忧呢?

　　对方有所还有一个状况…我们同样问:为什么会这样呢?  是什么导致的呢?如果不解决会这样呢?你为什么会为这个担忧呢?

　　我们要做的是通过问题挖掘真相,而不是附和问题,因为表面问题谁都看得到.

　　这就是剥洋葱的问话,问出他自己给出答案.

　　3.     下一步，从业人员会转问隐喻性问题（Implication Questions ）使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性，由从业人员列出各种线索以维持准保户的兴趣，并刺激其购买欲望。

　　问:要解决这几个问题,你认为哪个是最主要的呢?我们不可能全部解决,先攻其一点.

　　对方说:人员.我们再问:你觉得应该怎么解决呢?有哪些方式呢?如果不解决会怎样呢?

　　4.     最后，一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，成功的从业人员便会提出需求－代价的问题（Need－payoff Questions）让客户产生明确的需求，以鼓励客户将重点 放在解决方案上，并明了解决问题的好处与购买利益。

　　你看,我们发现,要解决人员问题,靠内部说教好像没有效果,对吗?为什么没有效果呢?....

　　如果有一种方式不说教,又能感受改变,会怎样呢?.....

　　你先要的解决方式以前为何没有做呢?

　　如果可以做到,你愿意怎么配合?(价格,时间)

　　然而，并不是所有销售情况都会遵照SPIN推销模型的发问顺序，例如：当客户立即表达明确的需求时，从业人员可以立即问需求－代价的问题；有时候从业人员 在询问隐喻性问题以探索隐藏性需求的同时，需辅以情况性问题来获取客户更多的背景资料。但是大致而言，多数的销售拜访会遵循SPIN模型的发展。

　　购买决策，我们看出特点对客户的购买决策影响力很低，尤其在高额产品更是如此，对这些大型销售案的购买者而言，商品的优点与购买利益是否能满足需求才是决策的重点，因此，研究显示特点的应用在小型销售案中虽有正面影响，但在大型销售案中却会产生中性甚至于负面的影响。

　　消费者权益高涨的今日，理性的消费者会更进一步考虑商品或服务的好处是否与需求相吻合，所以若从业人员在销售拜访中仅一再强调商品或服务的优点，却未进一步利 用隐喻性与需求－代价问题去发掘客户明确的需求，那么最后客户之所以提出反对问题并产生拒绝反应，是可以预见的。 www.yxzj8.com

　　当然，不可否认，产品或服务的优点确有吸引人之处，研究显示优点在小型销售案中具有正面的影响，但其对大型销售案的影响却相当有限。

　　购买利益（Benefits）

　　购买利益是说明产品或服务如何吻台客户明确的需求。

　　由于购买利益主要在满足客户明确的需求，所以购买利益会使客户产生支持与赞同的反应，自然在购买决策过程中具有高影响力。毕竟，当从业人员利用隐喻性与需求－代价问题来探索客户明确的需求，进而提出购买利益以满足需求，毫无疑问地，客户会有较多的赞同感受并提升成交的可能性。因此，研究显示以购买利益说服客户接受产品或服务以满足明确的需求，在任何销售中均有正面的影响，尤其在大型销售案中是最有助益的销售技巧之一。

　　预防拒绝状况发生

　　拒绝处理是销售训练课程中的必修学分，讲师常会告诉我们如何见招拆招以面对客户的拒绝问题。但是，当我们遭到客户的拒绝时，却很少问自己为什么被拒绝，反而因为被拒绝的次数太多了，而有设法改进拒绝处理技巧的想法。其实，要降低客户拒绝的频率是可行的，从业人员若能利用隐喻性与需求－代价问题去发掘客户强烈而明确的需求，并提出解决方案以建立产品与服务的购买价值与购买利益，最后达到满足客户需求的目的，相信较能得到客户的支持与赞同，并减少拒绝的情形，甚至于能预防拒绝状况的发生。

　　SPIN推销模型最主要的精神在于满足客户的需求，也就是说业务人员应充分练习发问的技巧，利用情况性问题（Situation Questions）来建立客户的背景资料库，并以难题性问题（Problems　Questions）来探索客户的隐藏性需求，接着采隐喻性问题 （Implication Questions）使客户了解隐藏性需求的重要与急迫性，进而提出需求－代价的问题（Need－payoff Questions）让客户产生明确的需求，最后提出解决方案，让客户感受到产品或服务的价值以及购买利益（Benefits）并加以支持与赞同，最终达到成交的目的。

　　所以,平时多练习战时少流血

　　话术,就是讲话的艺术,没有捷径,2点:1,多想多思考对方想要的是什么,把它问出来,并一再确定是否是最关键的问题,2,练习模拟.不断自我对话,模拟练习,那么用的时候就会不断的有话题出来.但也不要跑题太远.如果客户跑题,立即拉回来.

　　最后,促成:问完了,也展示课程或方案了,就是下一步---促成:你看,这是我们的合同,根据您公司的情况,我的想法是这样…..你过目一下:…..你看时间定在何时?

　　如果对方说:我还要考虑一下?问:你担忧的是什么呢?这个担忧以外还有其他的吗?最主要的担忧是哪一个?如果是价格问题,就回到价格问题,如果是效果问题,就回到效果(负风险承诺写进合同里

　　如果对方说:我做不了决策我要商量?问:除了你还有谁要商量决策呢?或:你不是决策人吗?

　　进入下一步:我们和决策人一起谈一下,这对你和公司都有好处-à面谈.

　　如果对方说:过一段时间再说吧?问:可能是我没有表达清楚,到底是哪一点?是价格吗?回到价格问题.

　　如果对方实在决绝---停下,离开,说:那么我们以后再说吧,不过,你公司风险并没有解决.你说呢?

　　那么我们在地产销售上,面对客户要求的不同以及印象,以及他的潜在需求?我们该怎样运用话术呢?下次再探

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