中国电信CRM建设规范 下载

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目前，中国电信集团公司的工作流程是基于九七工程基础之上的，各项工作都是以面
向生产的方式来组织实施的；其作用在于把电信业务流程（受理、计费、故障/投诉处理和
客户信息管理和查询等）实现计算机化。由于该系统是面向生产、面向企业内部的，并且
该系统是在卖方市场情况下实施的；因此，在新形式下该系统已不适应以客户为中心的经
营模式和新的市场竞争环境（买方市场）。
以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营
环境下，越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多的有价值
的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本；因此，要提高电信运营
企业竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润，实施CRM系统是必然的趋势。
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）首先是一种管理理念，其核
心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通
过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施
于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市
场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能
力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，
从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，
从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
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