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33客户关系管理
（CustomerRelationshipManagement）
是继网际网络风潮后，再一次成为全
世界企业主所共同关切的热门话题，特别
是在景气走向低迷，企业竞争力与获力能
力受到极大挑战，「客户关系」这个企业
讲求生存最基本的管理问题，遂成为最重
要的挑战。
客户关系经营（C.C.P.R.）
1.让客户更方便（Convenient）
2.对客户更亲切（Care）
3.个人化（Personalized）
4.立即反应（Real-time）
就「技术应用面」而言，
CRM有四种不同的观察角度：
一、处理客户相关的流程自动化
(ProcessAutomotion)
二、计算机电话整合(CTI)的客服中心
(CallCenter)
三、网上互动(WebCollaboration)
四、资料分析(DataAnalysis)
成功的企业CRM一定是
「以人为本，以客户为中心」
一、企业内部「一对一客户观念」的确认：
企业内部每一个员工必须了解到客户
是「企业永恒的宝藏」，而不是「本部的
一次交易」。
成功的企业CRM一定是
「以人为本，以客户为中心」
二、企业内部与客户相关部门的统合
(Streamline)，它包括了：
(一)不同客户与部门之间作业的连贯
(二)不同管道来源客户信息的共享
(三)共同遵守的互动规则(ContactRule)
「客户关系管理」在操作时的做法
具体而言，它又可以分为四个步骤：
I、D、M、R。
I（Interactive）：指的是在互动过程中
了解客户。
D（Differentiate）：则是透过不同的标
准将客户分为不同
类型。
「客户关系管理」在操作时的做法
M（MappingStrategy）：则是依照不同客
户类型，分别定
出对策或建议。
R（Response）：则是立即响应给客户。
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