全面服务与服务管理 下载

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化解顾客不满的步骤┅┅
w当你与一个不满的顾客打交道时：
w第一步给顾客关切的事情予以语言上的缓冲。
w第二步微笑。
w第三步爲发生的事情道歉。
w第四步声明你想要提供帮助。
w第五步查询事情的来龙去脉，获取更多的资讯。

w第六步重复顾客关切的问题，确保你已经理解。
w第七步表明你看重他们的合作。
w第八步说明各种解决办法，或者询问他们希望怎麽办
w第九步总结将要采取的各种行动─你的行动与他们的行动。
w第十步愉快地结束。


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