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客户服务与管理 下载

  • 资料名称:客户服务与管理
  • 资料语言:简体中文
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  • 资料类型:市场营销 - 客户管理
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客户服务与管理 简介:

客户服务与管理为http://www.yxzj8.com整理发布,类型为客户管理,本站还有更多关于客户管理系统,客户服务,市场营销 - 客户管理的资料。 ,版权归原作者所有.
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导言
服务!服务!服务!
每当打开报纸、电视或收听广播时,都会发现一种资讯:请在这消费,因爲这的客户服务尽善尽美。
企业无论大小,産品或服务无论简单或复杂,客户服务都已经成爲企业叁与竞争的法宝。
经济学家认爲,我们生活在服务经济时代,每个人都在享受他人的服务,同时也爲他人提供服务。有了享受服务的经历,我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。


企业在哪四个领域展开竞争呢?

産品质量领域──企业之间産品质量的竞争
第一个领域的竞争是産品质量领域的竞争。
刚开始时,企业之间主要是展开産品质量的竞争。当年,首钢最早提出“质量爲本”,後来很多企业都提出“质量求生存”的口号,都注重抓産品质量。

传统服务领域──企业之间産品售後服务的竞争

第二个领域的竞争是传统服务领域的竞争。
这所说的传统服务领域并不是指现在所说的客户服务,传统的客户服务仅仅体现爲企业对産品的售後服务。那个时候,産品的售後服务就是“实行三包”,其中还包括期限,即所承诺的时间。最早的时候,在商场买一双鞋,如有质量问题,在一个星期之内,可以调换,可以维修。现在正规商场买一双鞋就不是保你一个星期了,而是保你一个月或者三个月,甚至还有保半年的。买家电産品就不一样了。以前买一台洗衣机,刚开始的时候,厂家保修一年,但马上就有厂家保修两年了。那你保修两年,我就保修五年。你若保修五年,我就保修八年。你保修八年,我就保修十年。十年还不行怎麽办?我就终身保修。有一个企业推出一个新的理念,不但终身保修,而且零部件损坏了以後,可以免费给你换新的。竞争的结果,就把售後服务领域的竞争推到了极点。

品牌领域──企业之间品牌知名度的竞争

第三个领域的竞争是品牌领域的竞争。
品牌领域的竞争指的是企业之间的品牌和知名度的竞争。这个领域的竞争,企业依靠的主要是实力。因爲品牌竞争早期主要靠的是广告,靠的是广告的投入。广告投入越多,品牌树立得也就越快。而现在所说的品牌价值,与早期是有差别的,其概念也是近些年才爲中国的企业所认知的。

品牌对於一个企业来讲,它有什麽作用呢?
●“百威”冲击“青啤”,“青啤”兼并“崂啤”,说明一个问题,那就是品牌的价值。
●依靠知名品牌可以击垮很多竞争对手。
价格领域──企业之间的价格战
第四个领域是价格领域的竞争。价格领域的角逐是企业之间的价格战,而价格战使许多企业从暴利时代逐渐走向了微利时代,同时又淘汰了一大批实力较弱的中小型企业。像VCD行业的竞争,以前中国内地最多的时候有1000多家。朱忓?`理当年在作就职报告的时候说:中国现在什麽都好,就是VCD企业太多了。而目前只剩下不多几家,其他统统的关停并转了,剩下的都是一些很有实力的企业。只有有实力的企业才敢打价格战,才能花大笔的钱对産品进行包装、宣传,没有实力的企业只能生産産品,但没有更多钱投入广告,一年用一两个亿的广告投入去争标王,没有那麽多的资金。这个领域的竞争击垮了很多中小型企业,同时也净化了市场。

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